很多时候,导致教培机构生源流失的原因,并不是教学环节出了问题,而是因为服务不到位。


凹凸曼曾在网上见到不少家长抱怨,说他们到当地某家课外辅导机构去咨询,校区负责接待的工作人员也不听自己想了解什么,就开始喋喋不休地介绍课程产品,然后一味地催着家长赶紧报名交钱。更有甚者,家长稍微多问几句,校区工作人员的不耐烦就写到了脸上……


这导致体验极差的家长最终放弃了报名的念头,培训机构也因此损失送上门来的生源。这种现象不仅仅是校区招生接待方面的原因,还涉及到培训机构的整体服务质量问题。如何用心做好服务,提升服务品质,进而打造口碑效应?凹凸曼建议从以下6方面着重去抓好工作。


01、重视服务品质


人的行为,始于思想。要做好服务,提高服务质量,首先必须从思想上树立服务的意识,人人都是服务员,每个人每天都在为学员提供专业服务。


培训机构无论校长还是教师,都应当认识到服务的重要性,不断增强自身的服务意识,提倡主动服务,改善服务态度,全力推进服务工作,并将这种观念升华构建成为培训机构真正意义上的企业文化,逐步完善培训机构的服务制度。因为,只有加强服务,才能满足学生的需求,才能赢得家长的信赖,才能更好体现培训机构的本身价值。


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此外,培训机构应尽量避免被客户投诉的事件发生,把投诉率控制为零,其重要性远远胜于如何解决投诉的问题。一旦进入家长的“黑名单”,基本也就宣判培训机构不再受家长待见了。


顾客消费的过程,是一个在消费中寻求尊重的过程,培训机构的服务做得够不够,直接影响到学生家长的满意度。培训机构的发展要从服务开始,从身边的点滴做起,以对顾客的尊重作为出发点,让顾客享受上帝般的待遇,这才是服务之道。


02、提高员工素质


培训机构能否从激烈的市场竞争中胜出,很大程度上取决于校长是否管理有方,以及教师队伍素质的高低。一个培训机构的发展壮大,并非只是靠校长一己之力,其背后往往有一支高素质、执行力强的团队在齐心协力进行运营。


要提高教职工的素质,首先要帮助他们摒弃服务恶习,如讽刺、嘲笑、敷衍、冷漠等态度。员工要学会将工作和生活区分开来,个人情绪不能带到工作中来,每天要笑对学生,笑对家长,将积极乐观的精神风貌展现给学生家长。


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其次,仪容仪表也必须讲究,最好统一工作服装,给人一种团队至上的印象。如果穿得不伦不类,奇装异服,或是出现染发纹身之类,不仅给学生家长的印象不好,对整个培训机构也将带来不良的影响。


此外,作为培训机构的员工,相关的专业知识一定要具备,无论家长咨询什么问题,都能提供专业的解答,帮助家长解决疑问。换位思考一下,如果你是学生家长,想咨询培训班的课程,结果接待人员一问三不知,或者回答模棱两可,谁还敢把孩子往这里送呢?



03、做好接待工作



培训招生,接待先行。家长对培训机构的第一印象,大多数都是通过前台或者是招生部门与工作人员接触而产生的,因此做好前台的招生咨询(包括电话咨询)和接待工作是重中之重,要知道前台人员在很大程度上代表着培训机构。


做好招生接待工作,这就要求培训机构从前台布置到人员配置到工作要求,必须严格把关,提高服务标准,为客户提供优良的环境和服务品质。


对于家长的到访,前台人员笑脸相迎,热情招呼,引领我们到单独的会客室坐下,奉上茶水,然后由一位年轻美丽的课程顾问,面对面进行了长达一个小时的交流,并根据所了解的孩子的情况,有针对性的制定了相应的学习建议和计划方案。


当时家长的感受只有四个字:服务到家。


04、提高教学质量


教学质量与服务质量相辅相成,是培训机构生存发展的双重保障。教学质量上去了,服务质量也会有口皆碑;服务质量上去了,也能促进教学质量的提高。


教师作为传道解惑者,既要有主人翁精神,也要兼具服务员意识,在教学中服务,在服务中教学,做到教学与服务并重。


目前公立学校基本上实行“填鸭式”教学,导致教学效果千差万别。作为公立学校的补充与延伸,培训机构可以针对学员的个性特点和接受能力,制定相应的教学计划,做到因材施教,提供个性化服务,切实提高教学效果。实施一对一模式,实行个性化教学,这也是培训机构最大的优势所在。


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教师除了授课,同时还要扮演好服务者的角色。平时多了解学员的需求,除了学习方面悉心教导,还应在生活方面多给予关心,展现授课以外的个人能力,显示有容乃大的人格魅力。这是提高服务质量的另一个方面。


“花若盛开,蝴蝶自来。”同样的,用心做好自己,提高服务质量,培训机构的明天也会更精彩。


05、提高工作效率


关于工作效率,相信大家都深有体会:去机关单位办事,却因为要这个材料那个证明,或者需要这个公章那个审核,感觉被踢皮球一样,以至于最后跑到晕头转向都没把事情办好。如此低效率的部门总能把我们的耐心消磨殆尽,却又无可奈何。


培训机构要落实好首问责任制度,即对于前来咨询或者要求解决问题的客户,第一个接待客户的员工要全程负责跟进,直到客户的问题解决完毕,如果中间某个环节出现问题了,责任就由跟进的员工来负责。


不少家长反映有些培训机构在退费时总是踢皮球,让家长一会找这个谁一会又找那个谁,跑到崩溃也没找到真正能解决问题的人,而所有的人都表现出事不关己的漠然态度,由此导致服务之差令人失望。


退费其实也可以制定一整套流程,只要符合相关手续的,就按规定去办理好了,没必要推来推去,双方省时省心,还能落个好口碑。


06、加强家校沟通


家校沟通是维系培训机构和家长的纽带,能有效地增进彼此的了解,更好地获取家长的信任。


培训机构平时应注重加强家校沟通,让家长多渠道了解学校的教学进度与学员在校表现,并适时听取家长的意见和建议,以不断改进和完善教学管理,进一步提高服务质量。


沟通是一个长期的过程,家校沟通同样贵在坚持,持之以恒的沟通是家校之间建立良好的信任关系的保证。在进行家校沟通时,少批评多鼓励,教师不应带着个人思想色彩去评判学员,而应就学员的个性和表现向家长提出相应的建议。


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加强家校沟通,必须以尊重家长为前提,做到主动询问、耐心倾听,积极的与家长进行互动,本着实事求是的态度,就学生的学习情况与学校的教学进展进行坦诚客观交流,获取家长的认同与信赖。


家校沟通的形式,可以通过家长会、家长开放日、电话回访、建立微信群等方式,进行灵活的安排。


其中家长开放日和家长微信群是两种相对较好的交流方式,一个注重线下实地体验,有利于促进家长对培训机构的了解和口碑相传;一个注重线上互动交流,随时随地沟通无障碍。


以上这六方面的服务技巧适用于所有的教培机构,凹凸曼今天在这里分享给大家,希望能够帮助凹凸各校区提升服务质量,为校区赢得更好的口碑,促进营收增长。